Чему вы доверяете больше: цифрам или своей интуиции?

Джереми Эпштейн, вице-президент по маркетингу компании Sprinklr, работал с такими клиентами как Johnson&Johnson и Microsoft. В своей статье для портала CMO он рассказал о том, какие вызовы существуют для бизнеса в социальных медиа, что такое инфраструктура взаимоотношений в социальных сетях и для чего она нужна.

Вы когда-нибудь задумывались о том, что историки скажут о нашем времени?

Уважаемый аналитик одной крупной компании как-то сказала мне: «Есть два типа директоров по маркетингу: те, кто доверяют своим калькуляторам, и те, кто доверяет своей интуиции».

Она объяснила мне, что те, кто доверяет своим калькуляторам, во всем опираются на статистику. Они всюду носят с собой свои iPad и могут рассказать о каждом тактическом движении. Они любят новые технологии и «понимают» их. Тех, кто доверяет своей интуиции, не особенно занимают технологии и данные для них — не главный аргумент. Они ориентируются с помощью своих инстинктов, внутреннего голоса и чувств. Основная проблема в том, что ни тот, ни другой не может достойно ответить на вызовы, которые бросают нам социальные медиа.

Увидеть подходящий момент

В 1450 году, когда Гуттенберг изобрел печатный станок, многим было очевидно, что это новая технология, которая открывает доступ к информации в объемах, невиданных до этого. Но не все поняли, что это разрушительная сила, которая в конце концов приведет к протестантской Реформации и эпохе Просвещения.

Сегодня существует уже целая группа директоров по маркетингу, которые понимают, что развитие социальных медиа — история, схожая с изобретением печатного станка. Поэтому для того, чтобы стать успешным лидером, в наше время необходимо полагаться как на калькулятор, так и на свою интуицию.

Вызов настоящего момента

Социальные сети, будучи каналами коммуникации, объединили потребителей в таком масштабе, что пару лет назад это и представить было невозможно. Сегодня у потребителей больше информации, они доверяют друг другу больше, чем бизнесу. Именно они, а вовсе не бренды, контролируют характер и качество их взаимодействия с бизнесом.

Это разрушительная сила! И сегодня уже ясно, что крупный бизнес может и должен использовать настоящие межличностные отношения между людьми. Иначе он потерпит неудачу.

Компании сейчас должны:

  • Перейти от односторонней модели к системе двусторонней коммуникации по всем фронтам: в отделе продаж, маркетинге, в работе с клиентами, в PR, отношениях с инвесторами и партнерами и HR.
  • Командам и отделам нужно сотрудничать друг с другом в рамках компании, чтобы видеть ситуацию в едином свете, где социализированный потребитель — главный герой. А также согласовывать свои действия.
  • Перестать говорить о себе и попросить потребителя рассказать о том, что волнует его.

Как отвечают лидеры?

Ведущие бренды во всем мире постоянно говорят о том, как важно использовать социальные медиа, чем бы вы ни занимались.

Эти компании выступают за то, чтобы инфраструктура взаимоотношений между потребителем и брендом в социальных медиа вписывалась в уже существующие системы (CRM, CMS). Но в то же время они акцентируют внимание на том, как важно выстраивать отношения с потребителями в социальных медиа по всем направлениям (будь то маркетинг или любая другая сфера).

Инфраструктура отношений в социальных сетях объединяет в себе все для того, чтобы не только активно использовать этот канал, но и для того, чтобы социализироваться.

Чтобы использовать социальные медиа, брендам необходимы такие навыки как умение слышать, издательское дело, умение создавать приложения, проводить аналитику в социальных сетях, управление, умение оптимизировать производство и многие другие. Но самое важное — убедиться в том, что все эти навыки интегрируются друг с другом. Данные и контекст должны эволюционировать вместе.

Если кто-то опубликовал твит с негативным отзывом о вашем бренде, задайте себе следующие вопросы:

  • Какова природа моих взаимоотношений с этим человеком? Часто ли мы общаемся или не общаемся вовсе?
  • Кто этот человек и с кем он взаимодействует? Блоггер, влиятельная персона, партнер, клиент и т.д.
  • Как быстро необходимо ответить этому человеку? Соответствует ли мой бренд его ожиданиям?
  • Нужно ли срочно ответить на это сообщение или возможно без особого вреда его проигнорировать?

Если вы не задаете себе эти вопросы, то у вас нет интегрированный инфраструктуры взаимоотношений с потребителями в социальных медиа. Без нее у вас не получится постоянно оправдывать ожидания потребителя. А это — именно то, чего они от вас ждут.

Такая инфраструктура позволяет всем командам и всем отделам в компании работать слаженно.

Кто лидер?

Вот почему в Microsoft социальными медиа занимаются более 1000 человек. А PayPal назначил первого в мире главу инфраструктуры взаимоотношений с потребителями в социальных медиа.

Благодаря рациональному использованию социальных медиа SAP ежемесячно проводит около 50 кампаний в социальных медиа и отслеживает их эффективность, Citi смог увеличить продуктивность на 20%, используя службу поддержки клиентов в социальных сетях, Cisco управляет тысячами видео на YouTube, а GM сократил время ответа в социальных сетях с 12 часов до 90 минут.

Попадете ли вы в учебники по истории CMO?

Когда напишут историю нашего времени, единственный вопрос к CMO сегодняшнего дня будет: смогли ли директора по маркетингу одинаково доверять данным, чтобы обеспечить реальные результаты для бизнеса, и своему шестому чувству, чтобы понимать, чего хочет потребитель? Или они так и не смогли понять, что балом правит потребитель?

Читать оригинал (>>)

Advertisements

Добавить комментарий

Заполните поля или щелкните по значку, чтобы оставить свой комментарий:

Логотип WordPress.com

Для комментария используется ваша учётная запись WordPress.com. Выход / Изменить )

Фотография Twitter

Для комментария используется ваша учётная запись Twitter. Выход / Изменить )

Фотография Facebook

Для комментария используется ваша учётная запись Facebook. Выход / Изменить )

Google+ photo

Для комментария используется ваша учётная запись Google+. Выход / Изменить )

Connecting to %s

%d такие блоггеры, как: